Rudaslaska.com.pl

Z roku na rok rośnie liczba sklepów internetowych, ponieważ ten rodzaj handlu jest wygodny zarówno dla sprzedawcy, jak i dla klienta. Ale wraz z zainteresowaniem użytkowników rośnie także konkurencja w branży e-commerce. Jednym z czynników, który sprzyja pozytywnemu doświadczeniu użytkownika, jest jakościowa komunikacja. Potencjalni kupujący mogą odejść do konkurencji, jeśli rozmowa jest ciągle przerywana, na telefon czy wiadomość długo nie ma odpowiedzi itp. Sprawić, by procesinterakcji z klientami był szybki, jakościowy i spersonalizowany pomoże telefonia dla call center.

Jakie kanały komunikacji powinnybyć dostępne dla klientów (telefon, chat, e-mail)?

Ludzie mogą mieć różne ulubione sposoby komunikacji, dlatego trzeba skupić się nie tylko na rozmowach telefonicznych, ale i na innych sposobach interakcji z klientami.

1. Telefon. Rozmowa audio pomaga operatywnie rozwiązać problem i obszernie odpowiedzieć na pytania. A podłączenie telefonii dla call center i ustawienie przekierowania jeszcze bardziej przyspieszy połączenie klientów z menedżerami.
2. Czat. Wygodny sposób na uzyskanie odpowiedzi na pytania, gdy klient nie ma możliwości czy ochoty rozmawiać z operatorem przez telefon.
3. Poczta elektroniczna. Niektórzy klienci preferują ten kanał komunikacji, ponieważ do skomponowania listu menedżer wkłada więcej wysiłku i stara się dostarczyć możliwie najbardziej szczegółową odpowiedź. Również pocztę elektroniczną można wykorzystać do potwierdzenia umowy, żeby dodatkowo nie niepokoić klienta telefonami.

Aplikacja Ringostat Smart Phone pozwala obsługiwać połączenia telefoniczne, wiadomości z czatów na stronie i komunikatorów, takich jak Viber, Telegram czy Facebook, w jednym interfejsie. Wysyła również powiadomienia push, gdy jest zminimalizowana, a klient próbuje się skontaktować.

Zastosowanie automatyzacji w komunikacji z klientem (chatboty, IVR)

Automatyczne systemy obsługi w e-commerce pozwalają zmniejszyć czas wykonywania rutynowych zadań i zwiększyć produktywność działu sprzedaży. Chatboty mogą szybko odpowiadać na standardowe pytania, sprawdzać dostępność towaru itp. IVR (automatyczne menu głosowe) optymalizuje obsługę połączeń i skraca czas oczekiwania. Automatycznie kieruje klientów do odpowiednich działów lub operatorów po naciśnięciu odpowiedniego numeru na klawiaturze telefonu.

Personalizacja komunikacji ― jak dostosować ją do potrzeb klienta?

Kiedy operator zna imię, potrzeby i zainteresowania klienta, szanse na pomyślne zamknięcie transakcji znacznie wzrastają. Oto narzędzia do usprawnienia komunikacji poprzez personalizację systemów obsługi kupujących.

Call tracking

Ta technologia od Ringostat pomaga określić źródło pochodzenia połączenia. Nadaje się zarówno do reklamy w internecie, jak i do offline'owych źródeł promocji. Na przykład, za pomocą ulotek czy billboardów.

Również dzięki call trackingowi można dowiedzieć się, z jakimi pięcioma stronami była największa interakcjaklienta. Można to wykorzystać do spersonalizowanych rekomendacji, a także do przekonania do zamówienia droższego towaru czy usługi. Na przykład, jeśli klient długo oglądał drogi telewizor, ale zamówił tańszy wariant.

Integracja telefonii dla call center z systemem CRM

Ten rodzaj integracji pozwala zobaczyć imię aktywnego klienta jeszcze przed podniesieniem słuchawki. I operator będzie mógł od razu spersonalizowanie przywitać użytkownika. Również integracja telefonii dla call center z CRM daje możliwość automatycznego tworzenia kontaktów i zadań. Na przykład, takich jak „Oddzwonić”, jeśli połączenie zostało pominięte.

Po każdej rozmowie do systemu CRM trafia nagranie połączenia, które można odsłuchać w dowolnym momencie. Na przykład, aby ocenić jakość obsługi klientów czy przypomnieć sobie poprzednią rozmowę dla dalszej komunikacji. Ringostat oferuje ponad 30 gotowych integracji, które dzięki licznym testom, działają stabilnie.

Jakie technologie analizy konwersacji pomagają lepiej zrozumieć potrzeby klientów?

Nowoczesne technologie nie ominęły również telefonii dla call center. Ringostat oferuje analizę językową z AI, która przekształca nagranie audio w tekst, tworzy zwięzłą treść rozmowy, zwraca uwagę na krytyczne momenty oraz dostarcza rekomendacje dotyczące usprawnienia komunikacji. A także analizuje zarówno ogólny nastrój rozmowy, jak i każdego z uczestników. Pomaga to dowiedzieć się, jak przyjaźni są pracownicy dla klientów